Test assistance client des sites de paris sportifs 2

10 juillet 2009 par · 1 Commentaire 



Test assistance des bookmakers

Ce dossier spécial  »2ème édition » a pour but de tester le service à la clientèle des différents sites de paris sportifs proposés en français qui sont référencés sur ParisSportifs.com. Nous avons de nouveau envoyé le même email à tous les bookmakers. Ce deuxième test est effectué environ 1 an après le premier du nom, il a toujours pour but de tester l’efficacité de chaque site au niveau du service client. Nous allons comparer les résultats obtenus lors des deux tests afin de voir s’il y a eu amélioration ou détérioration du service client des différents bookmakers.

A préciser, les sites de paris sportifs sont classés d’après le délai de réponse à notre email, nous indiquons également la qualité de la réponse dans nos commentaires. Pour un test le plus juste possible, l’envoi de l’email test a été effectué à peu près au même moment pour les différents sites testés.

Email envoyé aux bookmakers francophones :

Bonjour,

Je suis à la recherche d’un site de paris sportifs sérieux pour débuter dans les paris sur Internet. Pouvez-vous me dire depuis quand votre site existe et quelle licence de paris détenez-vous ?

J’aimerais également connaître votre offre de bonus sur premier dépôt et les conditions qui s’y rattachent.

En terminant, est-ce possible de m’indiquer les différents moyens disponibles pour contacter votre service à la clientèle.

Merci d’avance pour votre réponse,

Michel

SPORTINGBET

Temps de réponse : 30 minutes

Qualité de la réponse : Bonne (voir la réponse)

Commentaires : L’opérateur du service client Niamh de Sportingbet a répondu tout à fait convenablement à nos questions en nous indiquant pour plus de détails les liens vers les pages concernées du site. L’agent à bien pris le temps de nous indiquer les différents moyens de contact du service à la clientèle. Le temps de réponse est excellent et reflète tout le sérieux de Sportingbet, avec un service client de qualité et toujours très régulier. En effet, le temps de réponse est toujours resté en dessous de l’heure pour tous les emails que nous avons envoyé lors de nos différents test assitance et du site en général.

INTERWETTEN

Temps de réponse : 45 minutes

Qualité de la réponse : Bonne (voir la réponse)

Commentaires : L’équipe du service à la clientèle du site d’origine autrichienne a pris le temps de rédiger une réponse complète comme lors de notre 1er test. Interwetten nous a de nouveau copié-collé certaines infos provenant de leur site, on note toujours ce même soucis de transparence de la part d’Interwetten. Peut-être peut on refaire le même reproche que lors du 1er test, le mail est tout de même un peu confus, on aurait aimé un peu plus de clarté. L’agent à de nouveau bien répondu à toutes nos questions dans un délai très raisonnable. On observe donc une certaine régularité dans la qualité et l’efficacité du service à la clientèle d’Interwetten.

EXPEKT

Temps de réponse : 55 minutes

Qualité de la réponse : Très Bonne (voir la réponse)

Commentaires : On note une nette amélioration dans la qualité de la réponse, on a droit à un email rédigé clairement dans un français tout à fait correct, ce qui n’avait pas été le cas lors de notre 1er test. L’assistant à la clientèle Eric d’Expekt est cette fois-ci véritablement francophone. Toutes les questions posées ont été traitées avec attention, nous avons également apprécié le rappel des conditions liées au bonus et le rappel des heures d’ouverture du service client. Point positif, il est possible de se faire appeler si on le désire, ce qui n’est pas toujours possible chez certains concurrents. C’est donc une agréable surprise de la part d’Expekt, on ne manquera pas d’ailleurs de retester le service client pour voir si la qualité des réponses en français se maintient à ce niveau. Peut-être que le rachat d’Expekt début 2009 par Mangas Gaming, holding dirigé par le français Stéphane Courbit qui possède déja Betclic, n’est pas étranger à cette amélioration.

BETFAIR

Temps de réponse: 1h15min

Qualité de la réponse : Faible (voir la réponse)

Commentaires : Le site spécialisé dans le  »betting exchange » Betfair est proposé en version française depuis mai 2009. Cette version s’accompagne désormais d’une assistance spécifique en français, ce qui est appréciable. Nous testons donc pour la 1ère fois le service client de Betfair. Nous pouvons dire d’emblée que l’email de réponse à été envoyé rapidement, un peu plus d’une heure.

Par contre, cela se gate au niveau de la qualité des réponses fournies par l’agent du service clientèle. Premièrement, il ne répond pas à notre question importante sur la licence de pari détenue par Betfair, rien la dessus ni même un lien vers le site pour avoir ces informations. On apprend seulement depuis quand Betfair est en activité, c’est tout. La question concernant le bonus de bienvenue n’a pas été traité, aucun détails à ce sujet. Plus génant, l’agent nous a indiqué un lien afin de mieux comprendre le  »betting exchange » et Betfair, mais il ne s’agissait pas d’un lien vers le guide vidéo du site mais plutot vers un portail concurrent de Paris Sportifs, ce que nous trouvons assez peu professionnel de leur part.

UNIBET

Temps de réponse: 1h20min

Qualité de la réponse : Très bonne (voir la réponse)

Commentaires : Nous avons reçu une réponse après un peu plus d’une heure de la part de l’agent Mike du service à la clientèle d’Unibet, ce qui est un peu plus que lors de notre 1er test mais reste rapide. La qualité de la réponse reste toujours aussi bonne, on est sur chez Unibet d’avoir un véritable service en français. Les questions posées ont toutes été traitées, avec point important, une explication claire et précise des conditions liées au bonus de bienvenue. A noter, et cela prouve l’effort porté à la qualité de l’assistance, un questionnaire de satisfaction peut-être rempli en suivant un lien mentionné dans le mail.

Bref, le service client d’Unibet est toujours aussi régulier et le temps de réponse est très correct

BETCLIC

Temps de réponse: 1h30min

Qualité de la réponse : Bonne (voir la réponse)

Commentaires : L’agent au service à la clientèle Stéphane de Betclic a répondu clairement et assez rapidement (moins de 2h) à toutes nos questions. La qualité de la réponse est bonne, il y a véritablement un service client en français, ce qui est tout de même normal puisque Betclic est un opérateur de jeu ciblant particulièrement le marché français, et la société est détenu par Mangas Gaming dirigé par le français Stéphane Courbit. Seul bémol, l’intitulé de la réponse est en anglais ( »Answer to the question..), ceci doit être amélioré car cela ne donne pas une bonne première impression au joueur surtout s’il ne maitrise pas la langue de Shakespeare. Nous avons trouvé par contre que la réponse était plus complète que lors de notre 1er test en juin 2008.

EUROBET

Temps de réponse: 1h40min

Qualité de la réponse : Faible (voir la réponse)

Commentaires : Comme lors de notre 1er test, c’est Mauro du service à la clientèle d’Eurobet qui nous a répondu, toujours dans un français très moyen. Bien qu’étant un peu plus foruni que lors du 1er test, le mail de réponse ne contient pas toutes les infos demandées. Nous avons bien obtenu une réponse concernant la licence de paris sportifs détenue par Eurobet, mais rien de précis sur les promotions en cours, juste une phrase rédigée à peine compréhensible dans un français incorrect. Il y a donc toujours un problème lié à la qualité du français utilisé chez Eurobet, il ne semble pas y avoir de véritable service en français, en tout cas aucun agent véritablement francophone.

BETWAY

Temps de réponse: 1h55min

Qualité de la réponse : Bonne (voir la réponse)

Commentaires : Le service client de Betway par l’intermédiaire de l’agent Mehdi a répondu dans un délai très correct, soit proche de 2h. Rien a redire sur la qualité du français, le support est réellement proposé en français. Nos questions ont été traitées efficacement, l’agent à même pris le soin de nous indiquer le lien de la LGA, l’autorité de régulation maltaise qui a délivré la licence de paris à Betway. Nous aurions aimé par contre avoir plus de précisions sur les conditions liées au bonus de bienvenue de 100%, il n’y a en effet pas de détails sur les obligations de pari. Pour le reste, nous avons eu réponse à toutes nos questions, et le mail a été très courtois et professionnel.

On note donc une bonne régularité dans la qualité de l’assistance de Betway, avec un service agréable et assez rapide lors de nos 2 tests.

PARTYBETS

Temps de réponse: 2h15min

Qualité de la réponse : Assez Bonne (voir la réponse)

Commentaires : L’opératrice Antoniya du service client de Partybets a répondu à notre email dans un délai légèrement supérieur à 2h, ce qui n’est pas exceptionnel mais reste tout à fait convenable. Concernant la qualité du français, il n’y a rien à redire, le service client de Partybets possède bien une assistance 100% en français. Coté traitement des questions, nous avons eu réponse à nos deux questions sur la licence et sur les moyens de contacter l’assistance, par contre nous n’avons eu aucune information sur le bonus de bienvenue, s’il y en a un ou non, aucune indication à ce sujet.

Lors de notre 1er test toutes les données sur le bonus et les conditions étaient clairement indiquées et le temps de réponse avait été très rapide. On peut tout de même dire que le service proposé est de qualité, avec à chaque fois une réponse en moins de 2h30 ce qui est très correct.

CENTREBET

Temps de réponse: 6h15min

Qualité de la réponse : Très Faible (voir la réponse)

Commentaires : L’origine australienne de Centrebet ne fait aucun doute en voyant la réponse fournie à notre email. L’opérateur Damien s’est contenté d’une brève réponse en anglais avec une ligne en français peu compréhensible indiquant un lien vers un traducteur automatique !

Rien de bien nouveau par rapport à notre 1er test, le service client en français est toujours inexistant malgré un site traduit en français. Bref, Centrebet est un site à éviter pour ceux qui ne maitrisent pas la langue anglaise.

10BET

Temps de réponse: 7h

Qualité de la réponse : Très Faible (voir la réponse)

Commentaires: Le mail de réponse est si explicite qu’il n’y a pas vraiment de commentaires à faire. On nous demande simplement d’envoyer un email en anglais, preuve qu’il n’y a pas de service aux joueurs proposé en français. Lors de ce « 2nd test » la personne n’a même pas essayé de comprendre et de répondre approximativement en français comme ce fut le cas lors de notre test en 2008.

Bref, aucun service en français chez 10bet, aucune amélioration depuis l’année dernière et pourtant 10bet est proposé aussi en français!

BWIN

Temps de réponse: 10h

Qualité de la réponse : Bonne (voir la réponse)

Commentaires: Nous avons reçu une réponse par email environ 10h après notre email, ce qui correct sans plus. Mais il faut noter une nette amélioration dans les délais par rapport à notre 1er test, on avait en effet du attendre plus de 8 jours pour recevoir une réponse !

La qualité de la réponse est bonne, l’agent a répondu à toutes nos questions précisément, en nous renvoyant pour les infos de la compagnie vers un lien contenant toutes les données. Nous n’avons pas eu par contre de détails sur le bonus de bienvenue, mais l’agent a pris le soin de nous dire que le bonus est égal au montant du premier dépôt.

On note donc une amélioration dans la qualité et les délais par rapport à notre 1er test en 2008.

888SPORT

Temps de réponse: 13h

Qualité de la réponse : Bonne (voir la réponse)

Commentaires: Adeline du service à la clientèle de 888Sport a répondu dans un délai tout de même conséquent mais restant inférieur à 24H. Les questions ont été traitées avec soin, on regrettera par contre le fait que l’agent n’est pas indiqué dans le mail de réponse la licence détenu par Sde bienvenue avec un lien pour avoir plus d’informations sur les conditions du bonus.

Rien à redire donc sur les qualités de la réponse, le service client est bien offert en français chez 888Sport. Le délai de réponse pourrait être plus court, avec près de 13h pour recevoir une réponse, mais il reste en dessous du fameux 24H.

BET AT HOME

Temps de réponse : 23h

Qualité de la réponse : Bonne (voir la réponse)

Commentaires: Le service client de Bet-at-home a répondu en un peu de 24h ce qui est un délai qui peut-être largement amélioré, surtout si on se réfère à notre 1er test où le support aux joueurs en anglais avait répondu en moins de 5 min (service non proposé en 2008 en français).

Le mail de réponse est assez courte mais l’agent a traité toutes les questions posées efficacement, en précisant bien les conditions du bonus de bienvenue offert. La qualité du français est impeccable, c’est véritablement un francophone qui nous répond. Dommage donc que le délai de réponse ait été un peu long, mais on ne manquera pas de retester le service pour vérifier de nouveau.

BETSSON

Temps de réponse: 2 jours

Qualité de la réponse : Bonne (voir la réponse)

Commentaires: Nous avons reçu une réponse vraiment tardive à notre email, plus de 2 jours après notre envoi, ce qui est vraiment long pour un bookmaker sérieux comme Betsson. Coté qualité de la réponse, l’opérateur Gregory nous a tout d’abord indiqué le lien du site pour avoir plus de détails sur la compagnie, on aurait quand même apprécié une ligne au moins sur l’année de création et la licence détenue par Betsson. On a pris le soin de nous préciser de consulter la page promotions pour connaître le bonus spécifique pour la section paris sportifs, mais aucune indication sur le bonus en cours de 25 euros, c’est dommage. Pas de soucis au niveau de la langue, l’email est rédigé en français.

Le supports client de Betsson mériterait d’être plus rapide, déjà lors de notre 1er test nous avions reçu une réponse dans un délai de plus 20h. Plus de 48h pour répondre à un email simple à traiter, c’est trop long !

MYBET

Temps de réponse: 2 jours

Qualité de la réponse : Moyenne (voir la réponse)

Commentaires: Après plus de 48h d’attente, nous avons enfin reçu une réponse de la part de Mybet. L’agent Michael a répondu dans un français assez compréhensible mais avec quelques fautes flagrantes, preuve qu’il n’est pas 100% francophone (par exemple cotés au lieu de cotes !). Le mail de réponse est assez synthétique mais l’opérateur a pris quand même le soin de traiter chaque point rapidement. Il a quand même omis un point important pour les moyens de contact du service client en précisant qu’on peut téléphoner mais en oubliant de citer le numéro du service client, surtout qu’on ne le trouve pas sur le site, simplement un fax ! A noter, aucun mot d’excuse pour le retard, c’est tout de même peu professionnel.

Le service client de Mybet est bien proposés en français cette fois-ci, ce qui n’était pas le cas lors de notre dernier test (email rédigé dans un français incompréhensible), malgré quelques fautes evidentes qui nous font penser que le service n’est pas 100% francophone. Dommage également que le temps de réponse est excédé les 24h, période au dela de laquelle un site sérieux ne devrait pas aller pour traiter une question par email.

STANJAMES

Temps de réponse : 2 jours

Qualité de la réponse : Bonne (voir la réponse)

Commentaires: Le délai de réponse a été exagérément long de la part du service clientèle de Stan james qui a mis plus de 2 jours pour nous répondre. Nous devons dire tout d’abord que le service s’est excusé pour ce retard en invoquant un possible problème dans l’envoi des mails. Dommage pour ce délai important car la qualité de la réponse est au rendez-vous: réponse en français et explications détaillées pour les différentes questions posées. Nous avons même eu droit à un historique de la société dans la réponse. Par contre, petit bémol, le lien indiqué pour connaître les conditions liées au bonus de bienvenue ne fonctionne pas… Nous avons apprécié par contre que l’agent précise les heures d’ouverture du service client en français.

GAMEBOOKERS

Temps de réponse: Réponse automatique

Qualité de la réponse : Réponse automatique (voir la réponse)

Commentaires: Toujours le même soucis avec Gamebookers, c’est à dire qu’il n’y a qu’un email généré automatiquement envoyé en guise de réponse. Il faut obligatoirement être inscrit chez Gamebookers avant de pouvoir envoyer des mails au service client, ce que nous trouvons peu professionnel de leur part. D’autant plus que le support aux joueurs de Partybets, le site jumeau de Gamebookers appartenant au même groupe Partygaming, ne procède pas du tout de la même façon. Il n’y a donc pas possibilité d’avoir réponse à nos questions preé-inscription chez Gamebookers!

WILLIAM HILL

Temps de réponse: N/D

Qualité de la réponse : N/D (aucune réponse après 2 essais)

Commentaires: Nous avons contacté le service client de William Hill depuis le formulaire de contact présent sur le site. Malgré 2 tentatives de notre part, nous n’avons pas reçu une seule réponse après 10 jours, ce qui est inacceptable pour un bookmaker aussi renommé que William Hill en angleterre. C’est encore pire que lors de notre 1er test où nous avions du attendre plus de 27h avant de recevoir une réponse, il y a donc un réel problème de rapidité dans le support aux joueurs de William Hill.

Conclusion Générale

On a noté pour ce 2ème test consacré aux services clientèles des différents sites de paris en ligne que le délai moyen de réponse a été un peu plus long que lors de notre 1er essai en 2008, surtout pour les plus rapides. On remarque par contre une nouvelle fois dans ce test que le délai de réponse est dans la grande majorité des cas inférieur à 24H, ce qui reste le délai que nous considérons être maximum pour un service client digne de ce nom. Ceci est une satisfaction et prouve que la majorité des sites de paris sportifs en ligne ont une service client réactif voire très réactif avec :

  • Environ 16% (3/19) des sites ayant une version française ont répondu en moins d’une heure, chiffre plus bas que lors de notre 1er test mais qui peu s’expliquer par de légères différences dans l’heure d’envoi.

Sites : Sportingbet, Interwetten, Expekt

  • Environ 58% (11/19) des sites ayant une version française ont répondu entre 1 heure et 24h ce qui reste très convenable et dans les délais normaux.

Sites : Betfair, Unibet, Betclic, Eurobet, Betway, Partybets, Centrebet, 10bet, Bwin, 888 Sport.

  • Environ 16% (3/19) des sites ayant une version française ont répondu après 24h et jusqu’à 10 jours. Ce chiffre assez bas est un bon signe, seuls 3 sites sur 17.

Sites: Betsson, Mybet et Stan James

  • Environ 5% (1/19) soit le site William Hill n’a pas répondu à notre email, malgré une seconde tentative.
  • Environ 5% (1/19), soit le site Gamebookers nous a simplement envoyé un email généré automatiquement.

Au total nous avons donc près de 74% (14/19) des sites testés qui ont répondu en moins de 24H, ce qui est un chiffre très satisfaisant et assez stable par rapport à notre 1er test malgré une légère baisse. Cela prouve encore une fois que la grande majorité de sites de paris sportifs proposés en français et référençés sur Parissportifs.com traitent les emails dans un délai raisonnable et acceptable.

A noter, une nette amélioration dans les délais pour Bwin, qui malgré sa réputation en Europe n’est pas un exemple de réactivité en terme de service aux joueurs mais il y a du mieux au vu de notre test..

Qualité des Réponses

Concernant la qualité des réponses reçues, nous avons noté une certaine application de la part de la majorité des bookmakers.

La quasi-intégralité des sites classés dans notre Top 10 (Gamebookers ayant envoyé une réponse automatique) ont traité de façon convenable notre email test: service 100% en français et toutes les questions traitées (partiellement ou en totalité) par les différents services à la clientèle du Top 10.

 »Carton rouge » pour le service à la clientèle de 10bet, Centrebet et Eurobet qui ne proposent pas de service à la clientèle 100% en français malgré un site traduit en français, la  »palme » revenant à 10bet qui nous a clairement indiqué d’écrire un email en anglais !

 »Carton rouge » aussi à William Hill qui est un bookmaker vraiment réputé en angleterre mais qui n’a pas l’air de traiter les joueurs français de la meme manière que leurs homologues britanniques : aucune réponse malgré 2 envois depuis le formulaire sur le site.